Elisabetta Franchi ha messo al centro della sua strategia digitale il consumatore finale, e il Brand al suo servizio. Questo principio ha portato a profondi cambiamenti: l’agenda digitale è entrata di diritto al centro delle strategie globali del Brand portando a nuovi assetti di governance interna e fatto si che ogni azione intrapresa sia frutto un approccio data-driven che prevede l’analisi delle performance attraverso una suite di Business Intelligence in grado di raccoglie, monitorare e analizzare tutte le principali fonti dati dell’azienda.
Candidato nelle categorie:
- Fashion & Jewelry
PROGETTO IN GARA
USER EXPERIENCE
L’utente è al centro dell’esperienza online del Brand, tanto da trovare nel sito di Elisabetta Franchi più percorsi di navigazione per arrivare all’acquisto finale. Percorsi non contrastanti tra loro e che ben si conciliano con le esigenze di comunicazione del marchio, come ad esempio: Carosello Sfilata, Lookbook e Immagini di Campagna.
Il sito è inoltre un’ottima vetrina per rendere partecipi gli utenti di tutto il mondo Elisabetta Franchi e della vita in azienda. Oltre a una sezione istituzionale ampia e ricca di contenuti testuali e grafici sono stati inseriti all’interno del sito due Social Wall e la pagina dedicata alla Fondazione Elisabetta Franchi Onlus.
MARKETING
Per il progetto Elisabetta Franchi è stato definito un piano strategico-operativo di marketing con allineamento dell’investimento in base al piano commerciale definito per l’online. Nel quotidiano vengono apportati continui aggiustamenti alle campagne esistenti e creazione di campagne ex novo su country diverse (Italia ed esterno). Realizzazione campagne Google Ads su +15 paese, in 5 lingue diverse. Realizzazione campagne Criteo per il mercato italiano e creazione di iniziative di Lead Generation.
CRM, LOYALTY e CUSTOMER CARE
Il Servizio Clienti del progetto online Elisabetta Franchi prevede team dedicato composto da due Sales Assistant che parlano 5 lingue e gestiscono in media 5000 interazioni al mese. Le attività quotidiane svolte sono:
- Supporto al cliente finale (ticket e telefonate)
- Reclami Online
- Ordini Telefonici
- Personal Shopping
- Controllo flusso degli ordini
- Controllo frodi
- Sdoganamenti
- Registrazione Resi
- Recall ordini cancellati
L’aumento delle interazioni non ha intaccato le performance, che sono rimaste inalterate: viene garantita una risposta entro le 24/48h dalla richiesta.
È presente un programma Fedeltà, che attraverso una Black Card consente ai clienti che ne sono in possesso di godere di determinati vantaggi e promozioni a seconda del loro livello di fidelizzazione con il Brand. La Black Card è usufruibile indistintamente sia sul sito online elisabettafranchi.com che nei negozi offline del marchio, poiché le informazioni si aggiornano in modo automatico.
OPERATIONS
Tutti i prodotti in vendita vengono gestiti a livello logistico dal magazzino centrale che supporta sia la distribuzione offline che quella online. Sul sito web è possibile verificare direttamente in scheda prodotto la disponibilità del capo scelto in tutti i negozi Elisabetta Franchi, filtrando per località. Out of stock Notification, nel caso in cui il prodotto cercato, nel colore e/o taglia desiderata non fosse disponibile sul momento, è possibile richiedere di essere avvisati tramite e-mail quando questo tornerà disponibile.
Per l’apertura del nuovo website dedicato al mercato USA, si è lavorato sulla definizione dei flussi e sulla gestione delle pratiche documentali al fine di ridurre, ove possibile, il peso dei dazi doganali nei confronti dei consumatori finali Elisabetta Franchi.