OVS

PROGETTO IN GARA

USER EXPERIENCE

OVS ha iniziato a parlare di OMNICUSTOMER già nel 2013 con il lancio della strategia digitale e dell’ecommerce.

La presenza capillare degli store su tutto il territorio ha ineludibilmente dettato la strategia OMNICHANNEL, favorendo una serie di servizi ( MY SIZE, CLICK & COLLECT, COLLET & PAY, FIND YOUR SIZE, OVS ID) che toccano i clienti in modo coerente nei vari touchpoints. Usiamo come motore di recommendation Salesforce Einstein, oltre ad un motore automatico per il recupero dei carrelli abbandonati e quindi il miglioramento del CR. Stiamo integrando un motore basato sull’intelligenza artificiale per suggerire all’utente la sua taglia ideale.  Usiamo tools di business intelligence aziendali combinati con strumenti di misurazione on line: google analytics, Hotjar.

MARKETING

La sinergia tra i canali migliora la comunicazione perché l’esperienza dei clienti di oggi passa sempre più attraverso lo storytelling del brand.

L’obiettivo è di dare al cliente una significativa brand experience, anche dal punto di vista visivo e migliorare la brand awareness.

Il negozio, il sito web, i social media e anche i media esterni (Stampa, Newsletter, SMS, Push notification) comunicano in maniera integrata e coerente gli highlights o i temi principali dell’assortimento o di prodotto che rafforzeranno il messaggio finale al consumatore.

CRM, LOYALTY e CUSTOMER CARE

Negli ultimi mesi abbiamo implementato una serie di progetti digitali che convergono verso una visione Customer-centric del cliente. Il cuore di tutto è OVS ID (circa 140,000 clienti) che a partire dalla digitalizzazione della nostra carta fedeltà sta diventano un profilo del cliente sia ONLINE che OFFLINE.  I nostri clienti che hanno sottoscritto OVS ID possono consultare nella propria area riservata on line tutti gli acquisti effettuati sia online che nei negozi fisici.

Da qualche mese la ricevuta è anche essa digitalizzata attraverso l’invio di una mail con il riepilogo dei prodotti acquistati dal cliente.

Stiamo per lanciare il progetto DIGITAL PERSONAL SHOPPER che permetterà ai nostri clienti di selezionare una serie di capi scelti da alcuni stylist, di fissare un appuntamento in uno degli store OVS e di provarli e acquistarli col supporto di un PERSONAL ASSISTANT.

Attraverso questo servizio arricchiremo il profilo personale dei nostri clienti raccogliendo una serie di preferenze di stile e personali per migliorare la clusterizzazione dei nostri clienti.

OPERATIONS

Il nostro magazzino logistico ha una sede centralizzata che supporta sia il canale ONLINE che la distribuzione sui negozi della rete fisica. Tutte le spedizioni (ordini e-commerce, trasferimenti verso negozi, resi, arrivi di merce dai fornitori) vengono gestiti dal personale di magazzino in un unico HUB. Le percentuali di reso degli ordini online è molto bassa – circa il 6%. Il cliente ha comunque la possibilità di effettuare il reso di un capo acquistato on line in uno dei negozi della rete fisica. Il cliente che acquista online, inoltre, ha la possibilità di utilizzare due servizi di ritiro in negozio: Click&Collect (acquista on line e ritira gratis in store) e Collect&Pay (prenota online e paga al ritiro in negozio senza pagare la spedizione). Entro la fine di quest’anno attiveremo anche il servizio Reserve&Collect al fine di ottimizzare gli spostamenti della merce e sfruttare lo stock di negozio per garantire un servizio di consegna della merce al cliente entro poche ore (12 ore).